Віддалена технічна підтримка від «ТІМ-Інтернет»

Про що йде мова?

Кожен клієнт Інтернету потребує уваги провайдера і завжди має купу питань до послуги:

• Як підключитись?
• Як налаштувати Wi-Fi?
• Чому низька швидкість?
• Чому не відкривається сайт?
• Як налаштувати телевізор чи ТВ-бокс (Omega, Trinity, Megogo, Sweet.tv)?
• Не можу оплатить, не знаю особовий рахунок, чому не включилось після оплати?
• Який пакет обрати, де «люба клавіша»?
• Або просто полаятися, бо нудно :-)

Якщо клієнт не отримав сервісу від вас — він обовʼязково «запитає» у фейсбуці, телеграмі, вайбері, в групі «підслухано у вашому місті» і ви будете не в кращому становищі, вам потрібно буде виправдовуватись, а це втрата репутації компанії.

Найгірший варіант, що найбільше дратує клієнтів — автовідповідач. За статистикою кожне не зʼясоване питання (не відпрацьоване звернення) клієнта — це 7% втрати довіри до провайдера. Провайдер який не має технічної підтримки, або має невідпрацьовані звернення від клієнтів (пропущені дзвінки, забуті незакриті заявки) скоріш за все втрачає клієнтів.

Більшість великих Інтернет провайдерів мають власні call-центри, які відповідають на запити клієнтів. Запити приймаються в телефонному режимі, месенджерах, по електронній пошті та в усіх можливих засобах донесення інформації від клієнта до провайдера.

Найвищий рівень обслуговування провайдером це 100 % опрацювання клієнтських звернень. Це не так дорого і ці витрати точно виправдані.

І ми Вам в цьому допоможемо!

Головна біль, від якої ми вас позбавимо

• Створення особистого кабінету клієнта перед підключенням до мережі, присвоєння персонального ID / рахунку;
• прийом та формування звернень клієнтів провайдера, створення тікетів щодо ремонту, підключення, налаштування та інших в залежності від причини звернення;
• закриття тікетів зі зворотнім звʼязком клієнта, опрацювання пропущених вхідних дзвінків клієнтів;
• надання інформаційної допомоги клієнту щодо послуг компанії, зміни в порядку надання послуг, про можливі аварії на мережах чи планові технічні роботи;
• діагностика можливих несправностей та непрацездатності сервісів у віддаленному режимі;
• допомога клієнту в налаштуванні обладнання — Wi-Fi роутерів, ТВ-боксів (Omega, Trinity, Megogo, Sweet.tv), іншого обладнання та мережевого підключення;
• моніторинг мережі для провайдера за допомогою Zabbix (чи іншої системи моніторингу) та виявлення несправності інфраструктури спільно з технічними спеціалістами провайдера. Допомога в діагностиці мережі;
• інформування провайдера вищого рівня або NOС, щодо несправностей на мережі провайдера з дублюванням на е-mail або в інший узгоджений спосіб;
• побудова та діагностика L2 каналів зв’язку (VLAN).

Відповіді на які питання отримують клієнти від операторів аутсорсингового кол-центру?

• Всі питання нових підключень до мережі Інтернет та інтернет ТВ:
  • переваги послуг;
  • технічні можливості;
• тарифи, акції, додаткові послуги та сервіси, допомога у виборі тарифного пакета, роутера;
• фінансові питання:
  • стан рахунку;
  • способи оплати;
  • вартості / зміна тарифних планів (пакетів);
  • уточнення персонального ID / рахунку для оплати;
• технічні питання надання послуги:
  • призупинення / відновлення послуги, доступи до особистого кабінету;
  • налаштування телевізору чи ТВ-боксу (Omega, Trinity, Megogo, Sweet.tv);
  • налаштування Wi-Fi роутерів;
  • консультації по вирішенню проблем зі швидкістю по причині VPN, слабкого сигналу Wi-Fi та іншого.

«АЛЬО» ваші клієнти вже не будуть чути. Наші потужності — це ваш імідж.

Більше 7 років у нас створений окремий аутсорсинговий кол-центр, який може обслуговувати одночасно до 5 середніх Інтернет провайдерів по 10 000 клієнтів кожний, через багатоканальні телефонні лінії для кожного окремого провайдера. Ми точно знаємо клієнт якого провайдера до нас звертається.

З легкістю проводимо діагностику телекомунікаційної мережі з обладнання провайдера. Великий досвід спілкування з «невдоволеними» та «впертими» клієнтами.

• Перевірка наявності фізичного зв’язку з обладнанням клієнта;
• перевірка наявності MAC клієнтського обладнання на вузловому обладнанні провайдера, такому, як switch (HP, CISCO), ONU (BDCOM,GCOM,AD-NET);
• перевірка з абонентом: індикація/перезавантаження обладнання;
• діагностування фізичного зв’язку або проблем з вузловим обладнанням (OLT, switch, ONU)
• проведення всіх видів діагностики ONU: перевірка рівнів сигналу,перевірка налаштування(VLAN), опрацювання log-ів на OLT, налаштування ONU;
• перевірка втрат на лінії: діагностика проблеми втрат до клієнтського обладнання(ICMP) з подальшим аналізом наявності втрат до обладнання провайдера (ICMP).

За необхідності готові працювати з будь-яким обладнанням та програмним забезпеченням яким користується провайдер.

Відпрацьований алгоритм спілкування з абонентом. Привітання чітко сформоване з назви вашого бренду та ім’я оператора кол-центру.

Кожен спеціаліст кол-центру має високу технічну підготовку, досвід роботи більше трьох років.

Для контролю якості обслуговування всі розмови з клієнтами проводяться під аудіозапис.

Які можливі канали комунікації з спеціалістами та менеджерами аутсорсингового проєкту?

Ви на зв’язку з менеджером аутсорсингового проєкту через будь-який канал комунікацій, або кілька каналів комунікацій, які Вам до вподоби:

• телефон;
• електронна пошта;
• месенджери, тощо.

Спеціалісти нашого кол-центру також спілкуються з інженерами провайдера в будь-якому погодженому Вами форматі зв’язку.

Заявки створюються в Google Docs, amoCRM, Bitrix24 або у власній системі Інтернет-провайдерів.

Скільки це коштує? Рівно стільки скільки коштує ваш авторитет!

Вартість аутсорсингового проєкту розраховується з завдань які ставить провайдер, замовник послуги.

Варіанти розрахунку вартості можуть встановлюватися:

• від кількості вхідних телефонних ліній, які замовить провайдер та тривалості розмов;
• від кількості оброблених заявок за період (місяць);
• від кількості активних клієнтів провайдера за останній квартал та проведення поквартальних перерахунків вартості послуги.

Найрозповсюдженіший варіант розрахунку вартості — останній, бо самий об’єктивний, він мало залежить від аварій на телекомунікаційній мережі провайдера (а значить від кількості звернень клієнтів чи тривалості дзвінків), але він потребує додаткових умов обговорення об’єктивного підрахунку активних клієнтів.

Вартість одного активного клієнта 6 грн. в місяць.

Приклад розрахунку витрат провайдера на місяць, що має 3000 активних клієнтів:

*без врахування утримання з 3-х роб місць (обладнання, ІР-телефонія, дрібний ремонт — близько 1500 грн/міс) та утримання приміщення (прибирання, опалення, освітлення, кондиціювання — близько 3000 грн/міс).

Переваги аутсорсингового call-центру

• НЕ потрібно шукати заміну працівнику, що хворіє.
• НЕ потрібно навчати працівника, коли хтось звільнився, пішов у декретну відпустку, пішов служити в ЗСУ.
• НЕ потрібно сплачувати податок на заробітну плату. Напроти, витрати будуть враховуватись у вашій діяльності, а це зменшення податкового навантаження (зменшення податку на прибуток, відшкодування ПДВ).
• НЕ потрібно нести витрати на обладнання робочих місць, його утримання та ремонт.
• НЕ потрібно нести витрати на створення мережі ІР-телефоні .
• НЕ потрібно нести витрати на утримання приміщення call-центру (прибирання, опалення, освітлення, кондиціювання).
• НЕ потрібно придбання Ліцензійного програмного забезпечення.
• НЕ потрібно проводити додаткові виплати за вечірні та нічні чергування, та забезпечувати чергування в обідню перерву працівників.

Аутсорсинг завжди дешевше, особливо коли кількість звернень клієнтів нерівномірна протягом доби. Спеціалісти нашого аутсорсингового кол-центру мають постійне рівномірне завантаження зверненнями клієнтів бо обслуговують кілька провайдерів по одночасно кількох аутсорсингових проєктах. Вартість обслуговування ваших клієнтів нашим аутсорcинговим кол-центром буде значно дешевша чим мати власний.

Працювати з нами по аутсорсинговому проєкту вигідно?

Вирішувати Вам,
для нас та наших клієнтів це очевидно!

Тел.: +380 73 219 0770